2023. május 1-je óta üzemel a Keleti pályaudvar aluljárószintjén az Utascentrum, amely a volt belföldi pénztárak és az előttük lévő tér teljes átépítésével valósult meg több mint 1542 négyzetméteren. A modern, tágas helyiségbe belépve 11 pult, ügyfélhívó és központilag vezérelt, korszerű utastájékoztatási kijelzők fogadnak bennünket. Az Utascentrum 51 fős csapat mindeddig több mint 550 ezer ügyfélnek adott tájékoztatást, az utasok elégedettségét pedig a dicséretek is jól mutatják. Az évforduló alkalmából bepillantottunk a kulisszák mögé.

A pilot projektként indult fejlesztés célja az volt, hogy a nemzetközi, belföldi jegyértékesítés, az ügyfélszolgálat, továbbá a csoportos utazások ügyintézése egy helyen legyenek elérhetők. Noha az ötlet már a 2015-ös menekültválság idején megfogant, a Keleti pályaudvar átépítése tette lehetővé az Utascentrum létrejöttét. 

A pozíciók pályáztatását megelőzően tartottak egy dolgozói fórumot, ahol az érdeklődők személyes benyomást szerezhettek. Másfélszeres volt a túljelentkezés. Az Utascentrum igen komplex felkészültséget igényel, ugyanis minden munkatársnak minden területhez kell értenie. Ezért az időszakos oktatások mellett a rendszeres belső interaktív oktatásokat is tartanak, amelyek a mindennapokban előforduló eseteket, javaslatokat veszik alapul, és ezek során a munkatársak választ kapnak felmerülő kérdéseikre. 

Az elmúlt évben a legnagyobb kihívások között az 1-es vonali vágányzárat vagy a német sztrájkot említették a munkatársak. De rendhagyó helyzetek is előfordulnak esetenként. Ilyen volt az is, amikor három kisgyerek szülői kíséret nélkül érkezett nemzetközi vonattal, azonban a nagymama nem várta őket a pályaudvaron. De olyanra is volt példa, hogy a nagy havazásban Ausztria nem tudta fogadni az utasokat. Így nemcsak a sok nemzetközi szabály közötti eligazodás okozott fejtörést, hanem a szállodai elhelyezéssel kapcsolatos teendők is. 

Kíváncsiak voltunk a kollégák eddigi benyomásaira is, akik közvetlen kapcsolatban állnak az ügyfelekkel. A jegyvizsgálói, belföldi, illetve nemzetközi jegypénztáros, ügyfélszolgálatos háttérrel rendelkező csapatból többen számoltak be a kezdeti, ismeretlentől való félelemtől, ami hamar eloszlott, hiszen folyamatos a szakmai támogatás, számos elismerést kapnak. A nyitott pulttal kapcsolatban is pozitív tapasztalatokról számoltak be, legtöbben azt emelték ki, hogy így személyesebb kapcsolatot tudnak kialakítani az ügyfelekkel. Az ügyfélhívó rendszert is dicsérték, ami lehetőséget biztosít arra, hogy tumultus esetén átcsoportosítsák a várakozó ügyfeleket. A pultban lévő laptop segítségével a változásokról azonnali tájékoztatást kapnak, így minden információhoz gyorsan hozzáférnek. A komfortérzet is növekedett, hiszen 0-24 órás biztonsági szolgálat működik, a biztonságtechnikai eszközök pedig a rendőrség Keleti pályaudvari kirendeltségével közvetlen összeköttetésben vannak. 

Szinte mindegyikük kiemelte az összetartást. Elmondták, hogy mindenki megoldásközpontú, bármikor lehet a vezetőkhöz fordulni, ha valamilyen probléma felmerül. Ugyanakkor a vezetőség is nagy hangsúlyt fektet a csapatkohézióra, és a beosztásoknál is fontos szempont, hogy jól összeszokott kollégák dolgozzanak egy turnusban. A vezetőség pedig arra is ügyel, hogy megelőzze a kollégák kiégését, és biztatják őket, hogy bátran kérdezzenek.

Megítélésük szerint a csapat, a munkakörülmények, a folyamatos szakmai támogatás mind hozzájárulnak az Utascentrum sikeréhez és ahhoz, hogy az ügyfelek elégedetten távoznak. A pilot projekt bevált, és ennek mintájára a hosszú távú tervek között szerepel további Utascentrumok létrehozása is az ország több pontján.